IL MODO MIGLIORE PER DARE FEEDBACK
www.unsplash.com joshua ness
Dare feedback correttivi in modo abituale e regolare è fondamentale, sia per permettere alle persone che lavorano con noi (collaboratori, colleghi, capi) di sapere cosa possono migliorare, sia per farle sentire viste, considerate, stimate. E' un veicolo chiave per la motivazione.Non ci sprecheremmo a dare feedback a qualcuno di cui non ci importa nulla o su cui abbiamo gettato la spugna, no?
Fatto sta che una cosa che regolarmente lamentano le persone, in ogni studio sull'engagement, è di non ricevere abbastanza feedback dai capi, per poi ritrovarsi a fine anno con valutazioni che non capiscono e non condividono.
Il punto è che dare feedback è una cosa difficile e delicata, e per darli bene occorre seguire alcune linee guida, che facilitino la possibilità che la conversazione sia positiva, produttiva e orientata al cambiamento. Le raccomandazioni che seguono aiutano chi dà feedback a darlo bene, e chi lo riceve ad accoglierlo, e vengono da assoluti esperti mondiali: Marshall Rosenberg – Marshall Goldsmith - NeuroLeadershipInstitute
Premesse Innanzitutto dobbiamo essere nello stato d’animo più utile: calmo, centrato, orientato a dare qualcosa che possa essere recepito come un contributo utile. Dunque niente rabbia, niente nervosismo, niente desiderio di rivalsa o di punizione. Il nostro obiettivo è quello di ripartire, alla fine della conversazione, su una base migliore di quella con cui vi siamo entrati.
Poi dobbiamo chiedere all’altra persona se è pronta a ricevere feedback. Chiedere “posso darti un feedback?” "posso parlarti di una cosa importante?" "ci fissiamo un momento per confrontarci su una cosa importante?" sono modi per accertarsene. Chiedere permette all’altro di decidere se è il momento buono, se è nello stato d’animo migliore, se ha abbastanza tempo per ascoltare e trarre il meglio dalla conversazione.Del resto, se noi abbiamo bisogno di essere in uno stato “utile per dare feedack", ugualmente il destinatario avrà bisogno di essere in uno stato "utile a riceverlo".
Infine, o forse, al di sopra di tutto, viene l'intenzione con cui entriamo in questa conversazione. E l' unica intenzione utile è "aiutare" e "avere fiducia".
Aiutarti a migliorare" , a vedere qualcosa che forse non vedi, a trovare un modo più efficace anche per te.
Non "correggerti", non farti sentire inadeguato, non punirti, tanto meno umiliarti. A cosa servirebbe? Chi di noi cambia volentieri e con convinzione, se qualcuno lo fa sentire "sbagliato"? Ci mettiamo tutti sulla difensiva, e ci giustifichiamo, proprio perchè l'altro sbaglia i modi.C'è invece una frase, che trovo magnifica, per introdurre un feedback correttivo:
"Ti voglio dare un feedback, che forse sarà faticoso, ma te lo do perchè so per certo che puoi capire e che puoi fare qualcosa in proposito."
Credo siano parole che magnificamente incarnano l'intenzione di aiutare e la fiducia che questa conversazione avrà un senso.
A questo punto siamo pronti a esprimere il nostro pensiero, inserendo nel nostro messaggio 5 elementi chiave
1. In quel particolare momento….Fate riferimento a un’occasione specifica, a cui avete assistito, preferibilmente recente.Non usate cose riferite da altri. Per quanto possibile, usate esperienze e osservazioni dirette, circostanziando i fatti.
2. Ho notato che hai….E’ fondamentale usare la 1° persona singolare “IO ho notato che hai fatto…”, invece che “TU hai fatto….”. E’ il mio punto di vista che ti sto dando, è quello che ho visto, capito, compreso IO. Potrei essermi sbagliato, ma è quello che ho percepito io. Ciò aiuta a stare su un piano di osservazione soggettiva, invece che su uno di verità assoluta e oggettiva, e fa sì che l’interlocutore non si senta attaccato o accusato. E’ molto diverso sentire “Ho notato che hai fatto xyz” piuttosto che “Tu hai fatto xyz”. Nel primo caso è un punto di vista, nel secondo è un’accusa. Un'accusa è un attacco. e di fronte ad un attacco una persona può combattere, scappare o congelarsi - fight - flight freeze.Noi vogliamo evitare per quanto possibile che queste 3 cose accadano, per il bene della conversazione.
3. Mi sono sentito….Questo è il momento in cui apriamo il nostro cuore all’altro, poco o tanto, a seconda di ciò che sentiamo utile. E' un momento in cui diamo fiducia. La ragione per farlo è che gli esseri umani si muovono o stanno fermi solo in virtù delle emozioni che provano. Una cosa può essere logicamente corretta e utile, ma noi la facciamo solo perchè si è accesa un’emozione piacevole e positiva: gioia, entusiasmo, fiducia, speranza …. Oppure, una cosa può essere negativa o sbagliata sul piano logico, ma noi eviteremo di farla solo per via dell'emozione che quella cosa ci provoca. Le emozioni sono universali e noi siamo essere emozionali. Dunque rivelare al nostro interlocutore un pezzetto emotivo che ci riguarda, attiva la possibilità che l’altro riconosca quell’emozione e voglia muoversi nella nostra direzione. ATTENZIONE! Non è utile mostrare l’emozione al massimo della sua intensità, anzi, questo rischia di provocare chiusura . E’ utile invece raccontarla, e farla sentire in modo autentico, sempre restando in uno stato centrato e calmo.
4. Ho bisogno di ….Per me è importante ...Si passa alla parte assertiva del feedback. Questo è il momento di dire cosa c’è dietro quell’emozione che si è accesa, e si tratterà di un bisogno “generale”, universale.Non dirò “ho bisogno che tu mi rispetti..” bensì dirò “per me il Rispetto tra noi è importante”. Il bisogno di rispetto reciproco è un bisogno universale, tutti lo possono comprendere ed entrarci in sintonia. La cosa migliore è individuare un bisogno o un valore che anche l'altra persona ritenga importante, far leva su principi che anche l'altro può capire e condividere. Un'ultima cosa, però: ATTENZIONE ALLE PAROLE!!! CIò che intendo io per rispetto può essere diverso da ciò che intendi tu. Se rischiamo questo misunderstanding (e più le parole sono valoriali e "pesanti" più rischiamo) molto meglio menzionare il comportamento chiave che per noi è importante, piuttosto che un termine astratto su cui possiamo avere interpretazioni diverse. Se, per esempio, il rispetto io lo vedo dal "poter dare il mio contributo in riunione", sarà meglio che io faccia riferimento a questa come "la cosa che per me è importante".
5. Cosa pensi di poter fare per? La domanda è utile per due ragioni:- evidenzia che noi cerchiamo concretezza nel cambiamento- ributta la palla all’altro, gli permette di decidere se vuole effettivamente fare qualcosa, e di cosa si tratta. E’ un modo per coinvolgerlo sul piano concreto, per spingerlo a prendere responsabilità nella risoluzione di una situazione che ha contribuito a creare, anche se inconsapevolmente.Forse non abbiamo nemmeno un’idea precisa di cosa vorremmo accadesse esattamente, ma vogliamo che sia il collaboratore o il collega a proporre una soluzione, vogliamo trovare insieme, negoziando, una via che vada bene ad entrambi, un accordo buono per tutti e due.
Abbiamo però anche l'opzione di fare una richiesta precisa, se ce l'abbiamo chiara in testa e se è molto importante per noi. Oppure se dall'altro non arriva nulla.Ti chiedo di…..Questo approccio è più forzato, e può rendersi necessario quando ci sono regole importanti da rispettare e comportamenti indispensabili, che vengono disattesi.Dire in modo chiaro cosa ci aspettiamo aiuta la chiarezza, e sottolinea l’importanza della cosa.Può essere inoltre utile definire una “conseguenza”, per dare "sostanza" al feedback: cosa succederà in caso il nuovo comportamento non verrà attuato? E’ un modo per mettere paletti, e può essere utile farlo con i collaboratori, i colleghi e anche con i capi , in caso di "recidiva".
Infine esiste una terza via:Ti posso dare un suggerimento? Ti suggerisco di…..Sarebbe fantastico se tu ...E' particolarmente efficace con i colleghi, ma non solo, ovviamente. E’ un suggerimento, un consiglio, un aiuto.
La cosa positiva di tutti e 3 gli approcci è che sono "feed-forward", orientati al futuro, perchè, in fondo, l’unica cosa che possiamo cambiare è proprio il futuro.Secondo Marshall Goldsmith, il feed-forward può essere dato anche senza la premessa dei punti da 1 a 4, se c’è fiducia e scambio, e se si decide tutti insieme di adottare continuativamente la prassi di darsi suggerimenti aperti e sinceri per aiutarsi gli uni gli altri a migliorare.
In effetti ci sono molti lati positivi nel feed-forward- E’ un modo veloce e “buono” di dare feedback correttivi, che non imbarazza né chi lo dà, né chi lo riceve- E’ molto meno probabile che un consiglio venga vissuto come un attacco personale.- Nel consiglio è insito il desiderio di aiutare, un consiglio è più naturalmente percepito come un regalo, da parte di chi lo dà e di chi lo riceve.- Le persone ascoltano più volentieri un suggerimento o un consiglio, di quanto non facciano con una critica.
Concludo con l'evidenza chiave di una ricerca del 2017 del Neuro Leadership Institute, in collaborazione New York University e KPMG, particolarmente utile per i capi: ciò che rende più facile, positivo e produttivo dare feedback costruttivi, è prima di tutto CHIEDERLI. Se stabilite l’abitudine di chiedere feedback alle persone, sarà poi per voi meno stressante e più facile darli a loro, e per loro meno stressante e più facile accettarli da voi. Le persone vedranno che per voi il feedback è veramente importante, e che lo considerate un regalo. Per davvero!
www.giuliasirtori.com The Colours of Coaching#coaching #feedback #chiederefeedback #darefeedback #riceverefeedback #feedforward #feedbackcorrettivo #marshallrosenberg #marshallgoldsmith #leadership #nonviolentcommunication
Fatto sta che una cosa che regolarmente lamentano le persone, in ogni studio sull'engagement, è di non ricevere abbastanza feedback dai capi, per poi ritrovarsi a fine anno con valutazioni che non capiscono e non condividono.
Il punto è che dare feedback è una cosa difficile e delicata, e per darli bene occorre seguire alcune linee guida, che facilitino la possibilità che la conversazione sia positiva, produttiva e orientata al cambiamento. Le raccomandazioni che seguono aiutano chi dà feedback a darlo bene, e chi lo riceve ad accoglierlo, e vengono da assoluti esperti mondiali: Marshall Rosenberg – Marshall Goldsmith - NeuroLeadershipInstitute
Premesse Innanzitutto dobbiamo essere nello stato d’animo più utile: calmo, centrato, orientato a dare qualcosa che possa essere recepito come un contributo utile. Dunque niente rabbia, niente nervosismo, niente desiderio di rivalsa o di punizione. Il nostro obiettivo è quello di ripartire, alla fine della conversazione, su una base migliore di quella con cui vi siamo entrati.
Poi dobbiamo chiedere all’altra persona se è pronta a ricevere feedback. Chiedere “posso darti un feedback?” "posso parlarti di una cosa importante?" "ci fissiamo un momento per confrontarci su una cosa importante?" sono modi per accertarsene. Chiedere permette all’altro di decidere se è il momento buono, se è nello stato d’animo migliore, se ha abbastanza tempo per ascoltare e trarre il meglio dalla conversazione.Del resto, se noi abbiamo bisogno di essere in uno stato “utile per dare feedack", ugualmente il destinatario avrà bisogno di essere in uno stato "utile a riceverlo".
Infine, o forse, al di sopra di tutto, viene l'intenzione con cui entriamo in questa conversazione. E l' unica intenzione utile è "aiutare" e "avere fiducia".
Aiutarti a migliorare" , a vedere qualcosa che forse non vedi, a trovare un modo più efficace anche per te.
Non "correggerti", non farti sentire inadeguato, non punirti, tanto meno umiliarti. A cosa servirebbe? Chi di noi cambia volentieri e con convinzione, se qualcuno lo fa sentire "sbagliato"? Ci mettiamo tutti sulla difensiva, e ci giustifichiamo, proprio perchè l'altro sbaglia i modi.C'è invece una frase, che trovo magnifica, per introdurre un feedback correttivo:
"Ti voglio dare un feedback, che forse sarà faticoso, ma te lo do perchè so per certo che puoi capire e che puoi fare qualcosa in proposito."
Credo siano parole che magnificamente incarnano l'intenzione di aiutare e la fiducia che questa conversazione avrà un senso.
A questo punto siamo pronti a esprimere il nostro pensiero, inserendo nel nostro messaggio 5 elementi chiave
1. In quel particolare momento….Fate riferimento a un’occasione specifica, a cui avete assistito, preferibilmente recente.Non usate cose riferite da altri. Per quanto possibile, usate esperienze e osservazioni dirette, circostanziando i fatti.
2. Ho notato che hai….E’ fondamentale usare la 1° persona singolare “IO ho notato che hai fatto…”, invece che “TU hai fatto….”. E’ il mio punto di vista che ti sto dando, è quello che ho visto, capito, compreso IO. Potrei essermi sbagliato, ma è quello che ho percepito io. Ciò aiuta a stare su un piano di osservazione soggettiva, invece che su uno di verità assoluta e oggettiva, e fa sì che l’interlocutore non si senta attaccato o accusato. E’ molto diverso sentire “Ho notato che hai fatto xyz” piuttosto che “Tu hai fatto xyz”. Nel primo caso è un punto di vista, nel secondo è un’accusa. Un'accusa è un attacco. e di fronte ad un attacco una persona può combattere, scappare o congelarsi - fight - flight freeze.Noi vogliamo evitare per quanto possibile che queste 3 cose accadano, per il bene della conversazione.
3. Mi sono sentito….Questo è il momento in cui apriamo il nostro cuore all’altro, poco o tanto, a seconda di ciò che sentiamo utile. E' un momento in cui diamo fiducia. La ragione per farlo è che gli esseri umani si muovono o stanno fermi solo in virtù delle emozioni che provano. Una cosa può essere logicamente corretta e utile, ma noi la facciamo solo perchè si è accesa un’emozione piacevole e positiva: gioia, entusiasmo, fiducia, speranza …. Oppure, una cosa può essere negativa o sbagliata sul piano logico, ma noi eviteremo di farla solo per via dell'emozione che quella cosa ci provoca. Le emozioni sono universali e noi siamo essere emozionali. Dunque rivelare al nostro interlocutore un pezzetto emotivo che ci riguarda, attiva la possibilità che l’altro riconosca quell’emozione e voglia muoversi nella nostra direzione. ATTENZIONE! Non è utile mostrare l’emozione al massimo della sua intensità, anzi, questo rischia di provocare chiusura . E’ utile invece raccontarla, e farla sentire in modo autentico, sempre restando in uno stato centrato e calmo.
4. Ho bisogno di ….Per me è importante ...Si passa alla parte assertiva del feedback. Questo è il momento di dire cosa c’è dietro quell’emozione che si è accesa, e si tratterà di un bisogno “generale”, universale.Non dirò “ho bisogno che tu mi rispetti..” bensì dirò “per me il Rispetto tra noi è importante”. Il bisogno di rispetto reciproco è un bisogno universale, tutti lo possono comprendere ed entrarci in sintonia. La cosa migliore è individuare un bisogno o un valore che anche l'altra persona ritenga importante, far leva su principi che anche l'altro può capire e condividere. Un'ultima cosa, però: ATTENZIONE ALLE PAROLE!!! CIò che intendo io per rispetto può essere diverso da ciò che intendi tu. Se rischiamo questo misunderstanding (e più le parole sono valoriali e "pesanti" più rischiamo) molto meglio menzionare il comportamento chiave che per noi è importante, piuttosto che un termine astratto su cui possiamo avere interpretazioni diverse. Se, per esempio, il rispetto io lo vedo dal "poter dare il mio contributo in riunione", sarà meglio che io faccia riferimento a questa come "la cosa che per me è importante".
5. Cosa pensi di poter fare per? La domanda è utile per due ragioni:- evidenzia che noi cerchiamo concretezza nel cambiamento- ributta la palla all’altro, gli permette di decidere se vuole effettivamente fare qualcosa, e di cosa si tratta. E’ un modo per coinvolgerlo sul piano concreto, per spingerlo a prendere responsabilità nella risoluzione di una situazione che ha contribuito a creare, anche se inconsapevolmente.Forse non abbiamo nemmeno un’idea precisa di cosa vorremmo accadesse esattamente, ma vogliamo che sia il collaboratore o il collega a proporre una soluzione, vogliamo trovare insieme, negoziando, una via che vada bene ad entrambi, un accordo buono per tutti e due.
Abbiamo però anche l'opzione di fare una richiesta precisa, se ce l'abbiamo chiara in testa e se è molto importante per noi. Oppure se dall'altro non arriva nulla.Ti chiedo di…..Questo approccio è più forzato, e può rendersi necessario quando ci sono regole importanti da rispettare e comportamenti indispensabili, che vengono disattesi.Dire in modo chiaro cosa ci aspettiamo aiuta la chiarezza, e sottolinea l’importanza della cosa.Può essere inoltre utile definire una “conseguenza”, per dare "sostanza" al feedback: cosa succederà in caso il nuovo comportamento non verrà attuato? E’ un modo per mettere paletti, e può essere utile farlo con i collaboratori, i colleghi e anche con i capi , in caso di "recidiva".
Infine esiste una terza via:Ti posso dare un suggerimento? Ti suggerisco di…..Sarebbe fantastico se tu ...E' particolarmente efficace con i colleghi, ma non solo, ovviamente. E’ un suggerimento, un consiglio, un aiuto.
La cosa positiva di tutti e 3 gli approcci è che sono "feed-forward", orientati al futuro, perchè, in fondo, l’unica cosa che possiamo cambiare è proprio il futuro.Secondo Marshall Goldsmith, il feed-forward può essere dato anche senza la premessa dei punti da 1 a 4, se c’è fiducia e scambio, e se si decide tutti insieme di adottare continuativamente la prassi di darsi suggerimenti aperti e sinceri per aiutarsi gli uni gli altri a migliorare.
In effetti ci sono molti lati positivi nel feed-forward- E’ un modo veloce e “buono” di dare feedback correttivi, che non imbarazza né chi lo dà, né chi lo riceve- E’ molto meno probabile che un consiglio venga vissuto come un attacco personale.- Nel consiglio è insito il desiderio di aiutare, un consiglio è più naturalmente percepito come un regalo, da parte di chi lo dà e di chi lo riceve.- Le persone ascoltano più volentieri un suggerimento o un consiglio, di quanto non facciano con una critica.
Concludo con l'evidenza chiave di una ricerca del 2017 del Neuro Leadership Institute, in collaborazione New York University e KPMG, particolarmente utile per i capi: ciò che rende più facile, positivo e produttivo dare feedback costruttivi, è prima di tutto CHIEDERLI. Se stabilite l’abitudine di chiedere feedback alle persone, sarà poi per voi meno stressante e più facile darli a loro, e per loro meno stressante e più facile accettarli da voi. Le persone vedranno che per voi il feedback è veramente importante, e che lo considerate un regalo. Per davvero!
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