GESTIRE UNA PERSONA MOLTO DIFFICILE O ALTERATA
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Mark Goulston è un esperto di trattative e negoziazioni tese, e di persone molto arrabbiate ne ha viste parecchie. Le persone non sanno come comportarsi con qualcuno che sta urlando, perchè la rabbia altrui ci mette a disagio, ci spaventa, ci innervosisce, ci fa sentire inadeguati.
Normalmente adottiamo tre atteggiamenti, se la nostra intenzione è quella di aiutare, e se il nostro ruolo o la situazione non ci consentono di fregarcene, darcela a gambe, o irrigidirci:
- diciamo all'altro di calmarsi, ma l'altro prima ha bisogno di sfogare "l'ascesso emozionale" e sentirsi dire di calmarsi è spesso controproducente, perchè è come sminuire quel che prova.- saltiamo velocemente alle conclusioni e diamo un consiglio, ma purtroppo l'altro non vuole consigli, vuole essere ascoltato.- dopo il fallimento delle prime due, andiamo all'estremo opposto, ci arrendiamo, e in silenzio lasciamo che l'altro si sfoghi. Anche questo non aiuta l'altro a "drenare" le sue emozioni negative.
Mark Goulston ha passato due anni della sua vita facendo role play con gli agenti della scuola dell'FBI.: fingeva di essere un poliziotto suicida, che minacciava di togliersi la vita. Il suo lavoro era vedere se i poliziotti erano capaci di convincerlo a rinunciare. Alla fine lui premeva quasi sempre il grilletto e si uccideva. Dopo il role play diceva ai poliziotti che cosa gli avrebbero dovuto dire o chiedere per convincerlo a desistere. Oggi Goulston è un business advisor e un consulente, che utilizza le sue competenze per aiutare le corporations nelle negoziazioni importanti, ed è anche l'autore di “Talking to crazy: how to deal with the irrational and impossible people in your life”.
Ecco cosa ci consiglia di fare quando abbiamo davanti persone irrazionali e furiose, sul lavoro o fuori.
1.Non pressarli. Falli parlareFai una richiesta, una proposta semplice e chiara, e poi lascia parlare.Quando l'altro comincia a parlare, spesso capisce da solo il valore della tua richiesta, e decide da solo cosa fare, senza che sia tu a pregarlo. Se parli solo tu, invece, l'altro potrebbe disconnettersi dalla conversazione, e avere la percezione di ricevere degli ordini, e ciò lo darà ancora meno voglia di darti retta
2.Costruisci su ciò che dice l'altro, non guidare tuCostruire significa fare leva su quello che l'altro sta dicendo e aggiungere mattoni al suo discorso.Guidare invece è prendere possesso della conversazione e indirizzarla verso quello che interessa a te.Chi costruisce dice “Bella idea! possiamo anche fare un passo in più e provare …. . Pensi che possa funzionare?”Chi guida invece dice “Bella idea, ho già proposto una cosa simile al nostro CEO, che l'ha apprezzata molto”Le persone che costruiscono fanno percepire all'altro che quel che dice è importante.Le persone che guidano danno all'altro l'impressione di ascoltare solo ciò che è rilevante per loro, e ciò le fa sentire ancora meno importanti.
3.Presta attenzione agli aggettivi e agli avverbi che usano.Aggettivi e avverbi modificano il senso delle cose e rivelano il succo emozionale di quello che una persona sta dicendo. Dopo che l'altro ha finito di parlare, anche se ti fa una domanda, tu fermati per qualche secondo, e invece di rispondere di soltanto “mmmmm, uhu”, annuendo.Poi utilizza un avverbio o un aggettivo che ha usato l'altro, per chiedere chiarimenti. Se uno usa l'aggettivo "straordinario" rispetto ad un'opportunità, tu puoi rispondere "dimmi di più di questa straordinaria opportunità”. Fare ciò permette all'altro di aprirsi maggiormente, e di arrivare ad un livello più profondo. E più una persona si apre, più sarà coinvolta e disponibile ad ascoltare quello che hai da dirle.
4.Usa frasi interrotte invece che domandeQuando fai una domanda a qualcuno, stimoli un flashback inconscio di quando era a scuola, bambino, davanti a un insegnante, un genitore, un allenatore.Rischi di creare una situazione di contrapposizione, e l'altro si disconnette dalla relazione per evitare quel senso di interrogatorio o di accusa.Puoi mescolare alle domande delle richieste Interrotte. Un conto è chiedere “che cosa pensi di fare ?” e un altro conto è dire “E quello che pensi di fare .....?”Quando usi il secondo approccio inviti l'altro a concludere una frase di cui lui è il soggetto, e avrà più voglia di concluderla.
5.Attiva nell'altro flashback positiviTutte le volte che dici, fai o chiedi qualcosa, attivi dei flashback inconsci nell'altra persona. Se la persona ti associa a qualcosa di buono, è molto più facile che ti venga incontro.
Per esempio, se hai una richiesta per un collega, puoi provare a dire “l'altra volta che abbiamo lavorato insieme abbiamo conquistato tre nuovi clienti, mi sto chiedendo se hai voglia di aiutarmi anche questa volta”
6. Focalizzati sul futuro, non sugli errori del passatoNessuno di noi ama essere criticato, e tutti tendiamo a diventare difensivi quando qualcuno ci fa notare o ci ricorda delle debolezze o degli insuccessi.Prova a dire “Quel che apprezzerò moltissimo sarà che tu ….. " Quel che il team apprezzerà moltissimo è che ....”Permettere alle persone di sapere quello che apprezzi di loro, e perché lo apprezzi, è importante: consente di sentire che possono dare un contributo, avere un impatto positivo.
Tornando al punto 1, e pensando a come far parlare un interlocutore di quello che gli sta capitando, per consentire di "sgonfiare l'ascesso emozionale", Goulston suggerisce è di fare queste tre domande in quest’ordine:
Quando invece chiediamo alle persone di parlare della loro rabbia, o della loro paura, sembra che li stiamo psicanalizzando, che li giudichiamo fuori controllo, e questo fa salire la pressione interna.Lasciali sfogare per un po'. E quando hanno finito, scegli una delle parole che hanno usato, per invitarli a dire di più su quella parola.Potrebbe essere la parola "mai" oppure la parola "fregato" : dimmi un po' di più su questo mai", oppure " cosa intendi per fregato?”Questo permetterà di sfogare ancora un po’ di più.
Quando le persone sono sconvolte o arrabbiatissime, ciò che conta davvero non è quello che tu puoi dire tu a loro, ma quello che tu permetti a loro di dire a te.Quando si saranno tolte dal cuore i sentimenti più pesanti, quello sarà il momento in cui potranno cominciare ad avere una conversazione costruttiva. Prima no.
www.giuliasirtori.com The Colours of Coaching#coaching #rabbia #nervosismo #gestirelarabbia #arrabbiato #negoziare
Normalmente adottiamo tre atteggiamenti, se la nostra intenzione è quella di aiutare, e se il nostro ruolo o la situazione non ci consentono di fregarcene, darcela a gambe, o irrigidirci:
- diciamo all'altro di calmarsi, ma l'altro prima ha bisogno di sfogare "l'ascesso emozionale" e sentirsi dire di calmarsi è spesso controproducente, perchè è come sminuire quel che prova.- saltiamo velocemente alle conclusioni e diamo un consiglio, ma purtroppo l'altro non vuole consigli, vuole essere ascoltato.- dopo il fallimento delle prime due, andiamo all'estremo opposto, ci arrendiamo, e in silenzio lasciamo che l'altro si sfoghi. Anche questo non aiuta l'altro a "drenare" le sue emozioni negative.
Mark Goulston ha passato due anni della sua vita facendo role play con gli agenti della scuola dell'FBI.: fingeva di essere un poliziotto suicida, che minacciava di togliersi la vita. Il suo lavoro era vedere se i poliziotti erano capaci di convincerlo a rinunciare. Alla fine lui premeva quasi sempre il grilletto e si uccideva. Dopo il role play diceva ai poliziotti che cosa gli avrebbero dovuto dire o chiedere per convincerlo a desistere. Oggi Goulston è un business advisor e un consulente, che utilizza le sue competenze per aiutare le corporations nelle negoziazioni importanti, ed è anche l'autore di “Talking to crazy: how to deal with the irrational and impossible people in your life”.
Ecco cosa ci consiglia di fare quando abbiamo davanti persone irrazionali e furiose, sul lavoro o fuori.
1.Non pressarli. Falli parlareFai una richiesta, una proposta semplice e chiara, e poi lascia parlare.Quando l'altro comincia a parlare, spesso capisce da solo il valore della tua richiesta, e decide da solo cosa fare, senza che sia tu a pregarlo. Se parli solo tu, invece, l'altro potrebbe disconnettersi dalla conversazione, e avere la percezione di ricevere degli ordini, e ciò lo darà ancora meno voglia di darti retta
2.Costruisci su ciò che dice l'altro, non guidare tuCostruire significa fare leva su quello che l'altro sta dicendo e aggiungere mattoni al suo discorso.Guidare invece è prendere possesso della conversazione e indirizzarla verso quello che interessa a te.Chi costruisce dice “Bella idea! possiamo anche fare un passo in più e provare …. . Pensi che possa funzionare?”Chi guida invece dice “Bella idea, ho già proposto una cosa simile al nostro CEO, che l'ha apprezzata molto”Le persone che costruiscono fanno percepire all'altro che quel che dice è importante.Le persone che guidano danno all'altro l'impressione di ascoltare solo ciò che è rilevante per loro, e ciò le fa sentire ancora meno importanti.
3.Presta attenzione agli aggettivi e agli avverbi che usano.Aggettivi e avverbi modificano il senso delle cose e rivelano il succo emozionale di quello che una persona sta dicendo. Dopo che l'altro ha finito di parlare, anche se ti fa una domanda, tu fermati per qualche secondo, e invece di rispondere di soltanto “mmmmm, uhu”, annuendo.Poi utilizza un avverbio o un aggettivo che ha usato l'altro, per chiedere chiarimenti. Se uno usa l'aggettivo "straordinario" rispetto ad un'opportunità, tu puoi rispondere "dimmi di più di questa straordinaria opportunità”. Fare ciò permette all'altro di aprirsi maggiormente, e di arrivare ad un livello più profondo. E più una persona si apre, più sarà coinvolta e disponibile ad ascoltare quello che hai da dirle.
4.Usa frasi interrotte invece che domandeQuando fai una domanda a qualcuno, stimoli un flashback inconscio di quando era a scuola, bambino, davanti a un insegnante, un genitore, un allenatore.Rischi di creare una situazione di contrapposizione, e l'altro si disconnette dalla relazione per evitare quel senso di interrogatorio o di accusa.Puoi mescolare alle domande delle richieste Interrotte. Un conto è chiedere “che cosa pensi di fare ?” e un altro conto è dire “E quello che pensi di fare .....?”Quando usi il secondo approccio inviti l'altro a concludere una frase di cui lui è il soggetto, e avrà più voglia di concluderla.
5.Attiva nell'altro flashback positiviTutte le volte che dici, fai o chiedi qualcosa, attivi dei flashback inconsci nell'altra persona. Se la persona ti associa a qualcosa di buono, è molto più facile che ti venga incontro.
Per esempio, se hai una richiesta per un collega, puoi provare a dire “l'altra volta che abbiamo lavorato insieme abbiamo conquistato tre nuovi clienti, mi sto chiedendo se hai voglia di aiutarmi anche questa volta”
6. Focalizzati sul futuro, non sugli errori del passatoNessuno di noi ama essere criticato, e tutti tendiamo a diventare difensivi quando qualcuno ci fa notare o ci ricorda delle debolezze o degli insuccessi.Prova a dire “Quel che apprezzerò moltissimo sarà che tu ….. " Quel che il team apprezzerà moltissimo è che ....”Permettere alle persone di sapere quello che apprezzi di loro, e perché lo apprezzi, è importante: consente di sentire che possono dare un contributo, avere un impatto positivo.
Tornando al punto 1, e pensando a come far parlare un interlocutore di quello che gli sta capitando, per consentire di "sgonfiare l'ascesso emozionale", Goulston suggerisce è di fare queste tre domande in quest’ordine:
- Qual è la cosa per cui sei PIU' frustrato ?
Quando invece chiediamo alle persone di parlare della loro rabbia, o della loro paura, sembra che li stiamo psicanalizzando, che li giudichiamo fuori controllo, e questo fa salire la pressione interna.Lasciali sfogare per un po'. E quando hanno finito, scegli una delle parole che hanno usato, per invitarli a dire di più su quella parola.Potrebbe essere la parola "mai" oppure la parola "fregato" : dimmi un po' di più su questo mai", oppure " cosa intendi per fregato?”Questo permetterà di sfogare ancora un po’ di più.
- Per cosa sei PIU' arrabbiato ?
- Qual è la cosa per cui sei PIU' preoccupato ?
Quando le persone sono sconvolte o arrabbiatissime, ciò che conta davvero non è quello che tu puoi dire tu a loro, ma quello che tu permetti a loro di dire a te.Quando si saranno tolte dal cuore i sentimenti più pesanti, quello sarà il momento in cui potranno cominciare ad avere una conversazione costruttiva. Prima no.
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