Gestire i comportamenti scorretti in riunione

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Il comportamento scorretto non se ne andrà da solo, ma possiamo prevenirlo. Serve conoscere cosa motiva o demotiva le persone coinvolte, fissare regole di ingaggio condivise per i meeting, intercettare i segnali deboli e intervenire con prontezza.

I comportamenti disfunzionali o scorretti in riunione non sono uno scherzo: le conversazioni laterali, le persone che arrivano in ritardo, la negatività possono provocare ansia nel team e bloccare l’efficacia di una riunione. Senza una preparazione adeguata, facilitare un meeting può diventare veramente faticoso.

Due cose sono certe sui comportamenti disfunzionali o scorretti:
– non scompaiono da soli, se ignorati
– sono sintomo di qualcosa che richiede attenzione

Michael Wilkinson di Leadership Strategies ci aiuta a mettere a fuoco tre importanti aspetti da ricordare per gestirli al meglio:

A. È il comportamento a essere disfunzionale non la persona.
Un team member può essere attivo e cooperativo, ma nel contesto della riunione il suo comportamento può diventare disfunzionale. E la transizione tra funzionale e disfunzionale può avvenire più volte nello stesso meeting .

B. Il comportamento disfunzionale può essere conscio o inconscio.
Spesso le persone danno segni di fastidio e non sono consapevoli del loro atteggiamento; altre volte sono intenzionali, nello sforzo di farsi notare, produrre un cambiamento, interrompere qualcosa che non piace.

C. La disfunzione è comunque sempre un modo di esprimere dispiacere o disaccordo: rispetto alla riunione, al modo in cui viene gestita, ai suoi partecipanti, o ad altri fattori. Cosa sappiamo di quello che motiva o demotiva queste persone, che si comportano male?

Ci sono molti tipi di disfunzioni, e al crescere della loro intensità, crescerà la negatività dell’impatto sulla riunione.
Le forme precoci e lievi di disfunzione sono allontanarsi con la sedia dal tavolo o guardare il cellulare durante la riunione. Potresti anche non accorgertene.
Le forme intermedie di disfunzione sono segnali udibili di disaccordo, azioni irritanti ma non di totale rottura (ad esempio sbuffare, alzare gli occhi al cielo, parlottare…).
Le forme più intense di disfunzione sono gli attacchi fisici e verbali, e sono ovviamente il segno che la rottura è in atto.
È intuitivo riconoscere che al crescere della disfunzione deve crescere anche l’intensità dell’ intervento.
Affrontare disfunzioni come il silenzio o il cellulare è relativamente facile; affrontare le forme intermedie di disfunzione è un pochino più difficile; decidere cosa fare di fronte ad attacchi pesanti è una sfida molto importante.

Prevenzione consapevole
È importante identificare le potenziali disfunzioni prima di iniziare la riunione, per aumentare la possibilità di prevenirle.
Possiamo porci le seguenti domande, e per rispondervi può essere utile cercare il confronto con i colleghi:
– Ci saranno partecipanti che non sono d’accordo con la riunione ?
– Ci sono partecipanti che temono di perdere qualcosa ?
– Ci sono partecipanti che non si apprezzano tra loro ?
– Ci sono partecipanti che tendono a sottolineare sempre i problemi invece che portare soluzioni?
– ….
Rispondere a queste domande può aiutare a sviluppare strategie preventive, per eliminare le disfunzioni prima che accadano.
Per esempio possiamo parlare prima della riunione con le persone che temiamo abbiano posizioni dirompenti, spiegare meglio alcune cose a tutti prima di iniziare, vedere le persone separatamente invece che obbligarle a stare tutte nella stessa stanza…etc…

Riconoscimento precoce
Se le disfunzioni non possono essere prevenute, la cosa migliore è individuarle appena emergono.
Chi gestisce una riunione deve essere costantemente concentrato sui più piccoli segnali di coinvolgimento o demotivazione dei partecipanti.
Quando le persone sono attivamente ingaggiate, stanno bene, e difficilmente adottano comportamenti spiacevoli.
Ugualmente, quando le persone non sono ingaggiate nel lavoro che stanno facendo, è molto più probabile che adottino atteggiamenti non utili e sgradevoli.
Segni di inizio di disingaggio sono: scarsa partecipazione alla discussione, lamentele / obiezioni, scuotere la testa, allontanarsi dal tavolo, spegnere la webcam ….
Si tratta di segnali fisici che vanno presi con la giusta attenzione, perché potrebbero anche essere causati da qualcos’altro, e non da una vera ostilità verso la riunione in corso.
In ogni caso, prestare attenzione ci permette di verificare se un primo sintomo può essere interpretato come l’inizio di un comportamento disfunzionale.

Soluzione pulita
La maniera per affrontare le disfunzioni varia a seconda della natura della disfunzione stessa, del numero delle persone impattate, della causa, ma in linea generale Wilkinson ci dice che è possibile seguire questi quattro step:

1. Approccia la persona in privato.
Spesso è più utile parlare privatamente con il collega durante un break, dato che affrontarlo di persona potrebbe peggiorare il conflitto. Si tratta di dare un feedback correttivo efficace: notare il comportamento, parlare dell’effetto che ha prodotto, fare una richiesta. Il tutto con coraggio, calma e fermezza.
Se vuoi farlo in pubblico, fai riferimento al comportamento disfunzionale in termini generali e di regole condivise, specialmente se il comportamento disfunzionale è diffuso (es. molte persone sono arrivate in ritardo) Non è utile puntare il dito su qualcuno in particolare. E’ utile richiamare una regola d’ingaggio che tutti conosciamo e condividiamo. Certo, il punto è che quel Patto di Team deve esistere, e spesso non c’è, non è mai stato esplicitato.

2. Sviluppa empatia
Quando le persone si comportano in un modo disfunzionale, la nostra tendenza potrebbe essere quella di dire ” smetti, comportati bene!“.
Sfortunatamente la maggior parte degli adulti non risponde bene a questo tipo di approccio.
È invece più utile provare empatia verso la situazione, ed esprimerla mostrando preoccupazione riguardo allo stato in cui versa la persona, o dando un feedback apprezzativo rispetto a qualche altro suo comportamento utile.
“Davide ti ho visto contestare diversi punti con veemenza, quando di solito cerchi sempre di trovare una sintesi. Cosa succede? Cosa c’è di importante a cui dobbiamo dare attenzione?“

3. Affronta la radice del problema
Una volta stabilita empatia col sintomo, il passo successivo è affrontare la causa, e per riuscirci occorre fare domande.
Ecco un esempio: “ Ho davvero bisogno della tua attenzione e del tuo contributo: cosa è importante per te oggi?“

4. Concorda una soluzione
Questo step finale permette di definire un modo in cui gestiremo la conversazione da lì in avanti.

Ecco in conclusione un esempio che include i 4 passaggi
Situazione : il sussurratore, quello che tiene aperte conversazioni a latere
I 4 step di Wilkinson:
1. Ricordare al gruppo le regole di base della riunione, per esempio parlare uno per volta e rispettare chi sta parlando
2. Andare vicino al sussurratore, se capita ancora: spesso la tua stessa vicinanza lo farà smettere
3. Discretamente fare un cenno per invitarlo a seguire
4. Discutere in privato durante il break per capire e trovare una soluzione

E tu, su quale tipo di comportamento scorretto vuoi allenarti?

Questo articolo è stato redatto da Giulia Rosa Sirtori, Executive & Team Coach dal 2013, con credenziale MCC ICF e con 20 anni di esperienza executive in ambito marketing e vendite. Giulia aiuta i leader a ottenere il meglio da se stessi e dai loro team, facendo meno fatica e avendo più equilibrio ed energia. Lavora in italiano, inglese e francese