3 tipi di conflitti, 3 tipi di soluzioni

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Se non so in che conflitto mi trovo, o se salto alle conclusioni troppo presto, non troverò la strada per prevenirlo o risolverlo. E’ un conflitto di Informazioni? di Valori e driver Motivazionali? o di Personalità?

Secondo gli studi fatti da Leadership Strategies, le persone entrano in conflitto per 3 tipi di ragioni:
1. Non si sono ascoltate fino in fondo > Conflitto di informazioni
2. Hanno ascoltato e capito, ma valori o esperienze diversi li dividono > Conflitto di valori o esperienze
3. Hanno personalità molto distanti, oppure fatti esterni creano un solco > Conflitto di fattori esterni alla questione

Ecco qualche spunto su come affrontare i 3 tipi di conflitti, dopo averli ovviamente riconosciuti.
Si tratta di suggerimenti rivolti a chi debba “facilitare” la risoluzione del conflitto, ma in realtà anche le due parti in gioco, se riescono a “guardarsi da fuori”, possono metterli in atto.

Conflitto di tipo 1 – Conflitto di Informazioni
A: Penso che per risolvere i problemi che continuiamo ad avere nel processo di performance review, la soluzione sia che i collaboratori si auto-valutino
B: Sei pazzo? Assolutamente no. Non può funzionare !

Come agevolare la soluzione del conflitto?
Delineare gli elementi chiave + Fare Sintesi

• Prima di tutto verifichiamo su cosa siamo d’accordo. “Mi sembra che siamo d’accordo su …. E’ così?”
  E’ un modo eccellente per ridurre la tensione e partire su una base positiva
• Poi diciamoci esattamente su cosa non concordiamo. “Quello su cui non ci troviamo è …… E’ così?”
  E’ un modo per verificare se abbiamo davvero ascoltato e capito
• Analizziamo le 2 (o più) Posizioni discordanti (A vs B) valutandole insieme, in dettaglio, su 3 ASSI:
  IL COSA : quali sono i problemi che hai in mente? cosa intendi per autovalutarsi ?
  IL QUANTO: quanto sono grandi questi problemi per te? che impatto hanno? come lo misuri? che impatto immagini di produrre con la tua proposta?
  IL CHI: quali e quante sono le persone a cui stai pensando? chi sono quelli che vorresti coinvolgere o che sono impattati?
• Mentre mappiamo le alternative, vediamo se le parti in causa trovano un terreno comune, o le aiutiamo a vederlo, in modo sereno e non minaccioso

Conflitto di tipo 2 – Conflitto di Valori. E i valori sono i pilastri della Motivazione.
A: Le nostre riunioni fanno sempre più schifo. C’è un training di 2 giorni molto efficace e dobbiamo farlo fare a tutti i nostri collaboratori al più presto
B: Non possiamo far fare training di 2 giorni a tutti, chi lavora poi? Dobbiamo farlo fare solo ai team leader

Come agevolare la soluzione del conflitto?
Delineare gli elementi chiave + Evidenziare Valori e Ombre + Fare Sintesi

La prima parte del metodo riprende quanto detto per il conflitto di tipo 1

Se dopo avere fatto questo lavoro le parti in causa non raggiungono un accordo, è probabile che ci siano aspetti valoriali che bloccano la conversazione
Nell’ esempio proposto, A sposa i valori del dare a tutti pari opportunità di migliorare e cerca un miglioramento veloce, mentre B predilige i valori del preservare il budget e responsabilizzare i manager verso i propri collaboratori.
Ma non li hanno esplicitati in maniera chiara e pacata, né hanno fatto una valutazione delle luci e delle ombre di ogni posizione.

Si potrebbe allora fare così:

• Listiamo i Valori di ogni alternativa: ognuno lo fa sulla proposta altrui.
  Chiediamo a B di elencare i Valori della soluzione di A e viceversa, e poi integriamo con elementi non visti
• Listiamo le Ombre di ogni alternativa: ognuno sulla sua proposta.
  Chiediamo a ciascuno di riconoscere i lati negativi della propria proposta. Poi permettiamo all’altro di integrare
• Troviamo un terreno di sintesi che soddisfi i Valori rilevanti per ciascuno.
  Nell’ esempio proposto, sarebbe del tutto possibile trovare un accordo su una soluzione del tipo “2 giorni di corso per i team leader e 3 ore di webinar on demand per gli altri entro una certa data

Conflitto di tipo 3 – Conflitto di Personalità , legato a fattori esterni alla questione specifica
A: Penso che per migliorare la performance di vendita generali dovremmo studiare 4-5 team che perfomano meglio e ricavarne i fattori chiave
B: Non funzionerà
A: Mi puoi dire quali ragioni vedi?
B: E’ una scemenza, semplicemente non funzionerà, è talmente evidente, non ci arrivi ?

Come agevolare la soluzione del conflitto?
Parlare di come far funzionare la relazione

Se utilizziamo le modalità tipiche del Conflitto 1 e del Conflitto 2, e vediamo che il conflitto non si risolve, allora siamo in un Conflitto 3. A volte, per esperienza pregressa, lo sappiamo subito che si tratta di Conflitto 3, dunque sarà inutile approcciare i due metodi visti prima.

La conversazione va portata su un piano “più alto”, fuori dall’oggetto specifico e puntuale del contendere, e dentro la relazione: come la vogliamo far funzionare la nostra relazione?
Può anche essere utile chiedere l’aiuto di un coach o collega che faciliti la possibilità di ciascuno di esprimere i propri desideri sul loro modo di lavorare insieme, giundendo ad una sintesi.

Può purtroppo anche succedere che questi tipi di conflitto non si risolvano, e che, per evitare situazioni simili in futuro, l’unica via sia allontare le 2 persone.
Speriamo sempre che una soluzione esista e che la si voglia trovare, ma a volte l'”accanimento terapeutico” non serve.
Accettarlo e andare oltre può essere la cosa migliore per tutti. Ma siamo sicuri di aver esplorato tutto quel che può rendere quella relazione funzionante, quali regole d’ingaggio possiamo darci?

Questo articolo è stato redatto da Giulia Rosa Sirtori, Executive & Team Coach dal 2013, con credenziale MCC ICF e con 20 anni di esperienza executive in ambito marketing e vendite. Giulia aiuta i leader a ottenere il meglio da se stessi e dai loro team, facendo meno fatica e avendo più equilibrio ed energia. Lavora in italiano, inglese e francese