I pilastri della fiducia. anche nei team “dispersi”

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La tecnologia ha reso possibile il lavoro a distanza, ma ha anche generato conseguenze non sempre positive, che meritano attenzione e devono essere gestite. Uno degli aspetti più importanti da affrontare è la diminuzione del livello di fiducia, e la fiducia è la base del lavoro in team.

Il lavoro di Patrick Lencioni e Stephen Covey, e l’ Aristotle Study di Google non fanno che ribadire che la fiducia è il singolo fattore che distingue i team eccellenti: senza fiducia, un team è solo un gruppo di persone sedute intorno a un tavolo, o di fronte a un pc. Quando ti fidi dei tuoi colleghi, dedichi meno tempo a coprirti le spalle, condividi più volentieri le informazioni, sei più proattivo e meno isolato. E questo è particolarmente importante per le persone più introverse, che costruiscono fiducia in modo diverso dagli estroversi: puntano di più sulle conversazioni a due, faccia a faccia, e tendono a lavorare da soli, se non coinvolti nelle dinamiche spontanee di un ufficio.

La fiducia non è una cosa che accade, come fosse una condizione del meteo: la fiducia va costruita e manutenuta attraverso comportamenti osservabili, concreti, frequenti.
Ci può voler tanto tempo per crearla, e può bastare un attimo per distruggerla.
Quali sono allora i comportamenti che costruiscono la Fiducia?
Secondo la “TRUST EQUATION“, distillata da S. Covey ed altri, questa è la formula:
FIDUCIA = ( AFFIDABILITA’ + CREDIBILITA’ + EMPATIA & VICINANZA) / INTERESSE PERSONALE

C’è da dire subito una cosa: per ognuno di noi questi elementi possono essere importanti in modo diverso. Alcuni privilegiano l’affidabilità e possono soprassedere sugli altri due aspetti; per altri l’intimità creata da empatia e vicinanza è indispensabile, e affidabilità e credibilità insieme non saranno mai sufficienti per fidarsi appieno di qualcuno.
Il primo messaggio è quindi che dobbiamo parlarci, confrontarci con chi lavora con noi, per capire cosa ci accomuna e cosa ci differenzia, in modo da dare a ciascuno ciò che è più importante per lui o lei.
Detto ciò, vediamo in dettaglio i pilastri distillati e divulgati da Stephen Covey

AFFIDABILITA’
Affidabilità significa Rispetto degli Impegni . Significa che:
– fai quello che dici
– dici quello che fai
– mantieni le promesse
– rispetti le scadenze
– tieni le persone aggiornate su quello che fai e a che punto sei
– ti impegni a fondo, lavori sodo, vai oltre il “compitino”

Quando si lavora nello stesso spazio fisico, è un po’ più facile sapere se le persone stanno lavorando bene, capire cosa stanno facendo e quanto impegno ci stanno mettendo. A distanza è più difficile, ed è dunque fondamentale creare meccanismi che permettano di tenersi allineati, dare ed esigere responsabilità, far rispettare le promesse. Si può rischiare, specialmente se introversi, ma non solo, di dimenticarsi di aggiornare gli altri, oppure si può essere “dimenticati” nella confusione di relazioni confuse, o ancora si può avere timore di richiamare i colleghi al rispetto degli impegni presi, se non li si incontra in ufficio. Ognuno di noi si deve attivare in modo consapevole, per far vedere e valere il suo valore e il suo contributo, e per esprimere i suoi bisogni. E serve che ogni team leader crei le condizioni più utili al coinvolgimento e alla responsabilità di tutti.

CREDIBILITA’
Credibilità significa Preparazione, Chiarezza, Onestà Intellettuale.
La trasmetti quando:
– sai quello che dici
– approfondisci con curiosità, studi, ti informi prima di parlare
– parli con chiarezza e sintesi, senza “fare fumo”
– ammetti quando non sai e non ti arrampichi sugli specchi
– riconosci i tuoi errori
– sei coerente nel tempo, non cambi idea ogni momento
– se cambi idea, spieghi perchè
– difendi con argomentazioni solide e coraggio le tue posizioni
– esprimi dissenso con rispetto
– chiedi e dai feedback a chi lavora con te

E’ un pò più semplice sviluppare credibilità faccia a faccia, perché molte informazioni rischiano di perdersi tra email, telefonate, web conferences confuse, e perchè certe conversazioni coraggiose e scomode ci sembrano più gestibili in presenza. Gli introversi sono mediamente forti sulla credibilità, perchè amano riflessione, approfondimento, sostanza, ma nel lavoro a distanza possono soffrire del fatto di non riuscire a spiegare pienamente il loro pensiero all’interno di contesti confusi e frettolosi, o di non avere abbastanza momenti in one to one. Possono anche non fidarsi appieno di chi trasferisce concetti in maniera veloce e poco approfondita, ma non osare chiedere. Sta ad ognuno di noi l’onere di attivarsi per cambiare abitudini che non funzionano e segnalare i propri bisogni importanti, ma è anche necessario che colleghi e capi facciano sforzi consapevoli per spiegare, chiarire, approfondire, chiedere, darsi delle regole di ingaggio chiare e trasparenti, che sostengano il pilastro fondamentale della Credibilità.

EMPATIA E VICINANZA (definita Intimacy da S. Covey)
Parliamo qui di un Interesse genuino per gli altri e dell’ Apertura nei loro confronti.
Crei empatia e vicinanza se fai queste cose:
– fai domande per conoscere le persone, sapere cosa pensano, conoscere difficoltà, dubbi, paure
– ascolti con interesse
– accetti la diversità e la apprezzi
– apprezzi gli altri in generale, noti il buono che hanno, celebri le cose belle che fanno
– ti metti nei panni altrui
– offri aiuto, anche spontaneamente
– parli di te, dici cosa ti capita, racconti le tue difficoltà, i tuoi dubbi, le tue paure

Questo è forse l’elemento più delicato, perchè siamo tutti esseri emozionali, e la vicinanza fisica, insieme alla frequenza delle interazioni, aiutano enormemente a stabilire quella connessione su cui si costruisce la fiducia. Se regolarità e vicinanza in ufficio sono più facili, a distanza bisogna proprio impegnarsi per creare momenti dedicati, e una volta che li abbiamo creati, il mezzo digitale può fare un buon lavoro.
Le emozioni passano attraverso la voce, lo sguardo e la postura, e spesso può capitare che davanti allo schermo, occhi negli occhi, si senta anche più intimità che in presenza, come se si fosse in una bolla protetta. Gli introversi tra noi sono forti proprio sulla connessione one to one e sull’ascolto, e possono attivarsi proprio per cercare questi momenti, che non vengono in modo naturale se si è a distanza. Ugualmente tutti in un team siamo responsabili di creare le condizioni più utili al coinvolgimento di tutti.

DA QUESTI PILASTRI NASCE UNA CHECK LIST PER CREARE FIDUCIA NEI TEAM DISPERSI.
Il principio fondante della check list è quello di assicurarsi che tutti i pilastri vengano presenti e rispettati.
Se li rispettiamo tutti, come leader o come colleghi, saremo ragionevolmente sicuri che stiamo proteggendo e aiutando tutti, estroversi e introversi, a dare il meglio, e sentirsi pienamente coinvolti.

1. Monitorarsi Quotidianamente
Se la fiducia non è una cosa magica, ma è fatta di comportamenti osservabili e concreti, si costruisce e distrugge ogni giorno, in un processo continuo. Allora ogni giorno, a fine giornata, possiamo chiederci:
Io cosa ho fatto oggi per sostenere il pilastro della credibilità?
Io cosa ho fatto oggi per rinforzare il pilastro dell’ affidabilità?
Io cosa ho fatto oggi per mostrare empatia e vicinanza?
Sto forse trascurando qualche persona, che magari non si mette molto al centro dell’attenzione?
Cosa posso fare domani meglio di oggi?

2. Riconoscere e rispettare le Persone e le loro Differenze
Ci sono personalità e culture per cui la fiducia si fonda più sull’affidabilità, sullo svolgimento dei compiti e il rispetto degli impegni. Ci sono personalità e culture per cui la fiducia è invece molto più legata ad aspetti relazionali, di Intimità e vicinanza. Dobbiamo essere consapevoli di queste differenze, e adattare il nostro comportamento ai diversi membri del nostro team.

3. Entrare in connessione su un piano più personale, nelle riunioni on line
Un team remoto non può avere conversazioni alla macchina del caffè, ma può ottenere lo stesso risultato dedicando del tempo, all’inizio di ogni online meeting, per permettere alle persone di condividere le cose più importanti successe di recente, sia su un piano professionale sia su un piano personale, consentendo ai partecipanti di entrare in connessione gli uni con gli altri ad un livello più profondo, invitando anche le voci più timide.

4. Essere trasparenti e lineari su Priorità e Informazioni. Chiedere a tutti di esserlo
Da remoto, ancora più che in ufficio, si sovrappongono momenti ufficiali e scambi privati, che rimangono sotto traccia, causando rabbia o frustrazione o confusione. I leader possono prevenire questi fenomeni se:
– sono assolutamente e ripetutamente chiari e trasparenti su priorità, linee guida, avanzamenti
– invitano ogni team member ad essere chiaro e trasparente in riunione, dando a ciascuno la parola
– si assicurano che le persone si parlino frequentemente, si tengano regolarmente aggiornate e in contatto, fuori dalle riunioni ufficiali, specie se non viene loro naturale farlo.

5. Darsi delle Regole di Ingaggio in Team, e Rispettarle
E’ fondamentale, a distanza ancora più che in ufficio, darsi delle regole per lavorare bene insieme“.
Ed è fondamentale rispettarle e farle rispettare, con attenzione e rispetto.
Ogni volta che fate un meeting on line, utilizzate i primi minuti per mostrare la slide con le vostre regole di ingaggio; e poi fermatevi ogni 20′ per rimettere quella slide, e chiedere a ciascuno: “che voto diamo a come stiamo lavorando insieme?” “cosa vogliamo aggiustare da qui in avanti?”. Invitate chiunque noti che non state rispettando una regola importante, ad alzare la mano e attirare l’attenzione degli altri.
Gli introversi saranno quelli che più facilmente si isoleranno se non si sentiranno ingaggiati, e questo non è utile.

6. Delegare bene, e dare autentico Empowerment alle persone
I capi maniaci del controllo impazziscono in condizioni di lavoro a distanza, ma dopo un pò capiscono che c’è un solo modo per creare fiducia e ottenere risultati: delegare bene, decidere quali e quanti check point faremo, e permettere alla gente di fare il suo lavoro e dimostrare la sua affidabilità.
Gli episodi di “costante presenza on line” , costante contatto, riunioni appiccicate le une alle altre, sono malsane abitudini, e sono per esempio particolarmente faticosi per gli introversi.

7. Celebrare
Riconoscere chi fa un buon lavoro, faccia e faccia e anche in pubblico; festeggiare un successo o i primi passi verso un obiettivo; riconoscere una qualità o un talento sono gesti che dimostrano la capacità di vedere e onorare le persone con cui lavoriamo, e rinforzano tantissimo la fiducia.
Lo facciamo molto poco anche in presenza. E non va bene. A distanza diventa ancora più importante.
E’ importante per tutti, estroversi ed introversi: ci dà quel senso di dignità, capacità e forza che ci fa dare il meglio di noi.

Bene. Questo lungo articolo finisce qui.
Io vi suggerisco di prendervi un po’ di tempo per riflettere sulla fiducia, e sulle dinamiche del vostro team, pensando a tutto tondo: collaboratori, colleghi, capi. Poi vi invito a condividere le vostre riflessioni, chiedendo il parere di tutti. Infine, potrete passare all’azione, per rinforzare i pilastri che necessitano più manutenzione 😉