Il modo migliore per dare feedback

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Dare feedback correttivi in modo abituale e regolare è fondamentale, sia per permettere alle persone che lavorano con noi (collaboratori, colleghi, capi) di sapere in cosa possono migliorare, sia per farle sentire viste, considerate, stimate. E’ un veicolo chiave per la motivazione.
Non ci sprecheremmo a dare feedback a qualcuno di cui non ci importa nulla, o su cui abbiamo gettato la spugna, giusto?

Fatto sta che una cosa che regolarmente lamentano le persone, in ogni studio sull’Engagement, è di non ricevere riscontri chiari dai capi, e di ritrovarsi poi a fine anno con valutazioni che non capiscono e non condividono.

Dare feedback è una cosa difficile e delicata, e occorre seguire alcune linee guida, perchè la conversazione sia positiva, produttiva e orientata al cambiamento.
Le raccomandazioni che seguono aiutano chi dà feedback a darlo bene, e chi lo riceve ad accoglierlo, e vengono da assoluti esperti mondiali: Marshall Rosenberg – Marshall Goldsmith – NeuroLeadershipInstitute

Premesse

Innanzitutto dobbiamo essere nello stato d’animo più utile:
– calmo e sereno, equilibrato;
– fermo, serio, convinto che è una cosa importante e utile.
Dunque niente rabbia, niente nervosismo, niente desiderio di rivalsa o di punizione.
L’ obiettivo è ripartire, alla fine della conversazione, su una base migliore di quella con cui vi siamo entrati.

Al di sopra di tutto c’è l’intenzione con cui entriamo in quella conversazione.
L‘ unica intenzione utile è “aiutare” e “avere fiducia”.
Voglio aiutarti a migliorare” , a vedere qualcosa che forse non vedi, a trovare un modo più efficace per te.
Non voglio farti sentire inadeguato, punirti, tanto meno umiliarti.
A cosa servirebbe, del resto?
Chi di noi cambia volentieri se qualcuno si erge su un piedistallo e lo fa sentire “sbagliato”?
Ci mettiamo tutti sulla difensiva, e ci giustifichiamo. E’ normale e logico.
C’ è invece una frase di Daniel Pink, che trovo magnifica, per introdurre un feedback correttivo:
“Ti voglio dare un feedback, che forse sarà un po’ faticoso, ma te lo do perchè so per certo che puoi capire e che puoi fare qualcosa in proposito.” “Ti voglio dare un feedback perchè conto su di te, tu sei una persona importante per me e per il team e so che puoi fare diversamente”
Credo siano parole che magnificamente incarnano l’intenzione di aiutare, e la fiducia che questa conversazione avrà un senso.

Poi dobbiamo verificare se l’altra persona è pronta a ricevere feedback.
Chiedere “posso parlarti di una cosa importante?” “ci fissiamo un momento per confrontarci su una cosa importante?” sono modi per accertarsene.
Chiedere permette all’altro di decidere se è il momento buono, se è nello stato d’animo migliore, se ha abbastanza tempo per ascoltare e trarre il meglio dalla conversazione.
Del resto, se noi abbiamo bisogno di essere in uno stato “utile” per darlo, ugualmente il destinatario avrà bisogno di essere in uno stato “utile a riceverlo”.

A questo punto siamo pronti a esprimere il nostro pensiero, che va preparato prima con attenzione, finchè non saremo fluidi nel farlo “on the spot”.
Secondo i principi della Comunicazione Non Violenta di Marshall Rosenberg, 5 sono gli elementi chiave

1. In quel particolare momento….
Fate riferimento a un’occasione specifica, a cui avete assistito, preferibilmente recente.
Non usate cose riferite da altri. Per quanto possibile, usate esperienze e osservazioni dirette, circostanziando i fatti.

2. Ho notato che hai….
E’ fondamentale usare la 1° persona singolare “IO ho notato che hai fatto…”, invece che “TU hai fatto….”.
E’ il mio punto di vista che ti sto dando, è quello che ho visto, capito, compreso io. Potrei essermi sbagliato, ma è quello che ho percepito io.
Ciò aiuta a stare su un piano di osservazione soggettiva, invece che su uno di verità assoluta e oggettiva, e fa sì che l’interlocutore non si senta attaccato o accusato. E’molto diverso sentire “Ho notato che hai fatto xyz” piuttosto che “Tu hai fatto xyz“. Nel primo caso è un punto di vista, nel secondo è un’accusa.
Un’accusa è un attacco. e di fronte ad un attacco una persona può combattere, scappare o congelarsi : fight – flight freeze.
Noi vogliamo evitare per quanto possibile che queste 3 cose accadano, per il bene della conversazione.

3. L’impatto è …..
Questo è il momento in cui parliamo dell’effetto di quel comportamento su di noi o sul sistema.
Ad esempio: “Questo comportamento produce queste conseguenze, di cui forse non sei del tutto consapevole, su di me… su altri….”
Parlare dell’effetto che ha su di noi, anche emotivo, è particolarmente importante: possiamo aprire il nostro cuore all’altro, poco o tanto, a seconda di ciò che sentiamo utile. E’ una dimostrazione di fiducia, ed è una modalità che piu facilmente avvicina invece che allontanare.
La ragione è che gli esseri umani si muovono o stanno fermi solo in virtù delle emozioni che provano.
Una cosa può essere logicamente corretta e utile, ma la facciamo solo se si accende un’emozione piacevole e positiva: gioia, entusiasmo, fiducia, speranza …. Oppure, una cosa può essere negativa o sbagliata sul piano logico, ma noi eviteremo di farla solo per via dell’emozione spiacevole che quella cosa ci provoca: rabbia, paura, tristezza.
Le emozioni sono universali e noi siamo essere emozionali.
Dunque rivelare al nostro interlocutore un pezzetto emotivo che ci riguarda, attiva la possibilità che l’altro riconosca quell’emozione e voglia muoversi nella nostra direzione. ATTENZIONE! Non è utile mostrare l’emozione al massimo della sua intensità, anzi, questo rischia di provocare chiusura .
E’utile invece raccontarla, e farla sentire in modo autentico, sempre restando in uno stato centrato e calmo.
Raccontare l’ emozione, NON rovesciarla addosso all’altro.
“Mi sono sentito preoccupato, frustrato, in difficoltà, in imbarazzo, sfiduciato …” scegli tu la parola che pensi l’altro possa cogliere e rispetto alla quale possa più facilmente “muoversi”

4. Ho bisogno di ….Per me è importante ...
Si passa alla parte assertiva del feedback.
Questo è il momento di raccontare un Bisogno “generale” e universale, un Valore che è importante, per voi, per la relazione, per il team, per l’azienda, per il modo di lavorare.
Non dirò “ho bisogno che tu mi rispetti..” ma dirò “per me il Rispetto tra noi è importante“.
Il bisogno di rispetto reciproco è un bisogno universale, tutti lo possono comprendere ed entrarci in sintonia.

La cosa migliore è individuare un Bisogno o un Valore che anche l’altra persona ritenga importante, far leva su principi che anche l’altro può capire e condividere.

Un’ultima cosa, però: ATTENZIONE A CHIARIRE COSA INTENDIAMO CON LE PAROLE!!!
CIò che intendo io con la parola Rispetto, per fare un esempio, può essere diverso da ciò che intendi tu. Se rischiamo questo misunderstanding (e più le parole sono valoriali e “pesanti” più rischiamo) molto meglio menzionare il comportamento osservabile in cui voglio vedere riflesso il valore che ho citato, piuttosto che un termine astratto su cui possiamo avere interpretazioni diverse. Se, per esempio, il Rispetto altrui io lo vedo dal “poter dare il mio contributo in riunione”, sarà meglio che io faccia riferimento a questa come “la cosa che per me è importante”.

5. Ti chiedo di …. cosa ne pensi? cosa vuoi fare?
La domanda è utile per due ragioni:
– evidenzia che noi cerchiamo concretezza nel cambiamento
– ributta la palla all’altro, gli permette di decidere se vuole effettivamente fare qualcosa, e di cosa si tratta.
E’ un modo per coinvolgerlo sul piano concreto, per spingerlo a prendere responsabilità nella risoluzione di una situazione in cui ha un ruolo attivo.
Se abbiamo una richiesta precisa e chiara in mente possiamo e dobbiamo esprimerla, perchè la chiarezza è importante. Solo su quella chiarezza possiamo verificare il livello di allineamento, ingaggio, voglia di fare un passo, fatica nel farlo, bisogno di aiuto. Forse il collaboratore o il collega proporrà una soluzione intermedia rispetto al nostro “optimum”, che potrà essere un punto di partenza. Forse ci dirà (e se non lo fa dobbiamo aiutarlo a dirlo) cosa lo mettere in fatica e di che aiuto a bisogno.

Infine esiste un’altra via: Ti posso dare un suggerimento? Ti suggerisco di…..Sarebbe fantastico se tu …
E’ particolarmente efficace con i colleghi, ma non solo. E’ un suggerimento, un consiglio, un aiuto.

La cosa positiva di tutti gli approcci è che sono “feed-forward”, orientati al futuro, perchè, in fondo, l’unica cosa che possiamo cambiare è proprio il futuro.
Secondo Marshall Goldsmith, il feed-forward può essere dato anche senza la premessa dei punti da 1 a 4, se c’è fiducia e scambio, e se si decide tutti insieme di adottare continuativamente la prassi di darsi suggerimenti aperti e sinceri per aiutarsi gli uni gli altri a migliorare.

In effetti ci sono molti lati positivi nel feed-forward
– E’ un modo veloce e “buono” di dare feedback correttivi, che non imbarazza né chi lo dà, né chi lo riceve
– E’ molto meno probabile che un consiglio venga vissuto come un attacco personale.
– Nel consiglio è insito il desiderio di aiutare, un consiglio è più naturalmente percepito come un regalo, da parte di chi lo dà e di chi lo riceve.
– Le persone ascoltano più volentieri un suggerimento o un consiglio.
Ma ciò che conta , anche nel dare il feed forward, è la chiarezza, la fermezza, il senso di importanza e forse anche di urgenza del nostro messaggio. Non è un “nice to do”: deve essere percepito come un “c’è davvero bisogno che tu..”

Concludo con l’evidenza chiave di una ricerca del 2017 del Neuro Leadership Institute, in collaborazione New York University e KPMG, particolarmente utile per i capi: ciò che rende più facile, positivo e produttivo dare feedback costruttivi, è prima di tutto CHIEDERLI.
Se stabilite l’abitudine di chiedere feedback alle persone, sarà poi per voi meno stressante e più facile darli a loro, e per loro meno stressante e più facile accettarli da voi. Le persone vedranno che per voi il feedback è veramente importante, e che lo considerate un regalo. Per davvero!