AVERE A CHE FARE CON UNA PERSONA MOLTO DIFFICILE O ALTERATA

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by Jaqueline Smith & Mark Goulston

Mark Goulston è un esperto di trattative e negoziazioni tese, e di persone molto arrabbiate ne ha viste parecchie. Sa bene che, di fronte ad uno scoppio di rabbia, la reazione istintiva è quella di cercare di calmare l'altra persona, suggerendole che non vale la pena di alterarsi in quel modo. Qualche volta funziona; ma nel caso in cui l'uomo o la donna davanti a noi siano veramente fuori di sè, avremo bisogno di "drenare prima l'ascesso emozionale", in modo da poter avere poi una conversazione produttiva.

In situazioni come queste, chiedere all'altro di calmarsi prima che abbia finito di urlare tutta la sua rabbia - agitazione - paura, sarà utile come passare direttamente agli antibiotici nel caso di un ascesso. Prima va drenato l'ascesso. Solo dopo si passa agli antibiotici.

Le persone non sanno come comportarsi con qualcuno che sta urlando.
Normalmente adottiamo un paio di atteggiamenti:
- la prima opzione è quella di saltare alle conclusioni e dare un consiglio, ma purtroppo l'altro non vuole consigli, vuole essere ascoltato.
- la seconda opzione, normalmente tentata dopo il fallimento della prima, è di andare all'estremo opposto e sedersi in silenzio, lasciando che l'altro si sfoghi. Anche questo non aiuta attivamente la persona a "drenare" le sue emozioni negative.

Mark Goulston ha passato due anni della sua vita facendo un role play con gli agenti della scuola dell'FBI. Goulston fingeva di essere un poliziotto suicida che minacciava di togliersi la vita. Il suo lavoro era sfidare la sua audience a convincerlo a rinunciare. Alla fine lui premeva quasi sempre il grilletto e si uccideva. E dopo il role play diceva ai poliziotti che cosa gli avrebbero dovuto dire o chiedere per convincerlo a desistere. Oggi Goulston è un business advisor e un consulente, che utilizza le sue competenze per aiutare le corporations nelle negoziazioni importanti, ed è anche l'autore di “Talking to crazy: how to deal with the irrational and impossible people in your life”.
Ecco cosa ci consiglia di fare quando abbiamo davanti persone impossibili e irrazionali, sul lavoro o fuori.

Falli parlare
Dopo avere fatto la tua richiesta, fermati e lascia che sia l'altro a parlare.
Quando comincia a parlare spesso l'altro capisce da solo l'importanza della tua richiesta, e decide da solo cosa fare, senza che sia tu a pregarlo.
Se parli solo tu, invece, l'altro potrebbe disconnettersi dalla conversazione, e avere la percezione di ricevere degli ordini. Ciò l renderà ancora meno desideroso di darti retta

Mentre parlano, presta attenzione agli aggettivi e gli avverbi che usano.
Usali anche tu per chiedere chiarimenti e permettere di dire di più. Un aggettivo è un modo per abbellire un nome, e un avverbio è un modo per abbellire un verbo; entrambi modificano il senso delle cose e rivelano il succo emozionale di quello che una persona sta dicendo. 

Dopo che l'altro ha finito di parlare, anche se ti fa una domanda, tu fermati per qualche secondo invece di rispondere. Di soltanto “mmmmm”.
Questo comunica che hai ascoltato, e che stai scegliendo quello che dirai dopo. 

Poi utilizza un avverbio o un aggettivo che ha usato l'altro, per chiedere chiarimenti.  Se fai così, l'altra persona ti rivelerà che cosa è veramente importante, e sarà più interessata alla conversazione e alla possibilità di venirti incontro. Per esempio, se uno usa l'aggettivo "straordinario" rispetto ad un'opportunità, tu puoi rispondere "dimmi di più di questa straordinaria opportunità”. Fare ciò permette all'altro di aprirsi ancora di più, e di arrivare ad un livello più profondo. E più una persona si apre, più sarà coinvolta e disponibile ad ascoltare quello che hai da dirle.

Usa frasi interrotte invece che domande
Quando fai una domanda a qualcuno, stimoli un flashback inconscio di quando era a scuola, bambino, davanti a un insegnante, un genitore, un allenatore.
Rischi di creare una situazione del tipo “ io contro di te”. L'altro si disconnette dalla relazione per evitare quel
 senso di interrogatorio o di accusa.
Allora tu mescola alle domande delle richieste Interrotte. Per esempio, un conto è chiedere “che cosa pensi di fare riguardo a questa situazione ?” e un altro conto è dire  “E quello che pensi di fare riguardo a questa situazione è .....?”
Quando usi il secondo approccio inviti l'altro in una frase già iniziata, di cui lui è il soggetto, e avrà dunque più voglia di concluderla.

Attiva nell'altro flashback positivi
Che tu ci creda o no, tutte le volte che dici, fai o chiedi qualcosa, attivi dei flashback inconsci nell'altra persona. La chiave è attivare nei flashback positivi, invece che negativi.
Se la persona ti associa a qualcosa di buono, è molto più facile che ti venga incontro. Per esempio, se fai una richiesta a un collega, puoi provare a dire “l'ultima volta che abbiamo lavorato insieme su un progetto abbiamo conquistato tre nuovi clienti, allora mi sto chiedendo se hai la possibilità di aiutarmi questa volta

Costruisci su ciò che dice l'altro, non guidare tu
Costruire significa fare leva su quello che l'altro sta dicendo e aggiungono mattoni al suo discorso.
Guidare invece è prendere possesso della conversazione e indirizzarla verso quello che interessa a te.
Chi costruisce dice “Bella idea! possiamo anche fare un passo in più e provare …. . Pensi che possa funzionare?
Chi guida invece dice “Bella idea, ho già proposto una cosa simile al nostro CEO che l'ha apprezzata molto
Le persone che costruiscono fanno percepire all'altro che quel che dice è importante.
Le persone che guidano danno all'altro l'impressione di ascoltare solo ciò che è rilevante per loro, e questo le fa sentire ancora meno importanti.

Focalizzati sul futuro, non sugli errori del passato
Le persone non amano le critiche, e tendono a diventare difensive quando ricordi loro situazioni di scarso successo.
Quindi, quando stai cercando di ottenere cha qualcuno faccia qualcosa in modo diverso, non focalizzarti sul passato.
Prova a dire una cosa tipo “guardando avanti, quel che apprezzerò moltissimo sarà che tu faccia ….. perché sarebbe veramente importante per l'intero team
Permettere alle persone di sapere quello che apprezzi, e perché lo apprezzi, è importante. Consente loro di sentire che possono dare un contributo valido e avere un impatto positivo.


Tornando al punto 1, e pensando a come far parlare un interlocutore decisamente fuori di sè, quello che Goulston suggerisce è di fare queste tre domande in quest’ordine:

1. Qual è la cosa per cui sei PIU' frustrato ?
La domanda può suonare strana, eppure è efficace perchè chiedere all'altro di parlare della sua frustrazione non viene percepito come un giudizio, e può essere una prima "incisione dell'ascesso".  Quando invece chiediamo alle persone di parlare della loro rabbia, o della loro paura, sembra che li stiamo psicanalizzando e che li stiamo invitando a riprendere il controllo di se stessi, il che spesso provoca solamente un aumento della pressione interna.
Lasciali sfogare per un po'. E quando hanno finito, scegli una delle parole che hanno usato, per invitarli a dire di più su quella parola.
Potrebbe essere la parola "mai" oppure la parola "fregato" : dimmi un po' di più su questo mai", oppure " cosa intendi per fregato?”
Questo permetterà loro di sfogare ancora un po’ di più.

2. Per cosa sei PIU' arrabbiato ?
Ecco arrivato il momento in cui le "impurità emozionali" cominciano ad uscire.
Invita l’altro a parlare, e permettigli di andare a fondo, facendo domande del tipo "dimmi di più ". Non discutere con lui/lei; non entrare in un dibattito: ricordati che quello che serve è permettergli di sfogarsi. Se tu ascolti senza interrompere, anzi invitandolo a dire di più, lo farà, e la sua pressione scenderà. Se ti affatica ascoltare quando qualcuno si sta sfogando, perché i sentimenti altamente negativi ti disturbano, ti sconvolgono o ti annoiano, prova questo trucco: guarda la persona dritto nell'occhio sinistro, che è collegato con la parte destra del cervello, e pensa che stai guardando nel centro di un uragano, e stai permettendo a qualsiasi cosa l’altro stia dicendo di andare dietro le tue spalle, invece che colpirti dritto in faccia.

3. Qual è la cosa che ti preoccupa di PIU' ?
Questo è come "il sangue che esce dalla ferita dopo il pus": questo è il cuore della ferita emotiva.
Se hai ascoltato e non ti sei messo a discutere con la frustrazione e con la rabbia, a questo punto l'altro ti parlerà di quello che davvero lo preoccupa.
Lascialo fare, permettigli di andare a fondo, ponendo domande del tipo “dimmi di più”. Dopo che avrà raggiunto il cuore del suo turbamento, digli una cosa di questo tipo:
Ora capisco le ragioni per cui sei così frustrato, arrabbiato e preoccupato. Dal momento che non possiamo tornare indietro nel tempo, mettiamoci insieme a pensare quali opzioni abbiamo per migliorare le cose da qui in avanti. Ti va?”


Quando le persone sono sconvolte o arrabbiatissime, ciò che conta davvero non è quello che tu puoi dire tu a loro, ma quello che tu permetti a loro di dire a te.
Quando si saranno tolte dal cuore i sentimenti più pesanti, quello sarà il momento in cui potranno cominciare ad avere una conversazione costruttiva. Prima no.






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