AVERE CONVERSAZIONI DIFFICILI IN MODO SERENO

by Marshall Rosenberg 

Da capi ci ritroviamo a volte a dire cose scomode, come quando dobbiamo dare  feedback correttivi a colleghi o collaboratori. 
Ecco uno schema per aiutarvi a dire le cose scomode gestendo le vostre emozioni e quelle altrui nel modo più utile, e favorendo una conversazione che porti risultati positivi per entrambi. E’ stato distillato in anni di terapia relazionale ed è tratto dal best seller “Preferisci avere ragione o essere felice?”.
Permette di ridurre in maniera significativa il rischio di chiusura o di rabbia del nostro interlocutore.
Quando dovete dare un feedback correttivo a qualcuno, costruite un messaggio composto da 4 passaggi, per migliorare le cose per il futuro. 
Ma prima, fate le seguenti cose:

Respirate profondamente, almeno 3 volte, spalle basse, gonfiate la pancia, espirate lentamente. Rilassate la mascella aprendo leggermente la bocca, sorridete, recuperate così uno stato di centratura ed equilibrio. E’ importante non essere «preda» di alcuna emozione negativa, ma essere sereni e lucidi per comunicarla.

Riconoscete mentalmente l’emozione che provate, chiamandola per nome
Esempio «Ciao rabbia» oppure «Ciao frustrazione» «Ciao delusione»

Riconoscete il bisogno non soddisfatto che sta dietro quell’emozione
Esempio : «ho bisogno di sicurezza»   
«ho bisogno di fiducia »  «ho bisogno di coerenza »..quale che sia il vostro bisogno in quella situazione

A quel punto costruite il messaggio in 4 passaggi che darete alla persona interessata, seguendo questa struttura, con questi elementi, in questo ordine.
1. FATTI: Esempio  Ho notato che il tuo ultimo lavoro mancava di approfondimentI e presentava alcuni errori
2. SENTIMENTI: Esempio   Questo mi ha fatto sentire preoccupato
3. BISOGNI: Esempio   Io ho bisogno di  precisione
4. RICHIESTA 
VERSIONE A: Esempio  Ti chiedo di ricontrollare ogni passaggio prima di presentarmi un lavoro
oppure
RICHIESTA VERSIONE B: Esempio Cosa pensi di fare per dare più precisione al tuo lavoro?

La parte dei FATTI deve essere detta partendo da sé: dunque non dite «tu hai fatto» bensì «io ho notato che tu…». E’ una piccola ma importante differenza: non state dicendo una verità assoluta, state dicendo quello che VOI avete notato. Questo permette di non far sentire l’altro sotto accusa, e di evitare che alzi difese. E i fatti devono essere fatti, non reinterpretazioni o giudizi, solo obiettive osservazioni di ciò che è accaduto, come se lo descrivesse una macchina da presa.

La parte dei SENTIMENTI è cruciale: aprire un pochino il proprio cuore all’altro, scegliendo a vostro gusto e buon senso cosa dire, è fondamentale per aumentare la probabilità che l’altro si apra a sua volta. Dare fiducia serve a riceverne indietro. Il vostro interlocutore sente che gli state dando un pezzo di voi, e che così facendo gli dimostrate stima e fiducia.

Passare a dichiarare i BISOGNI e a fare RICHIESTE è la conclusione necessaria del processo. Senza queste due fasi il processo è monco, e rischiate solo di avere mostrato una vostra vulnerabilità, offrendo il fianco all’altro. Le ultime due parti sono il pezzo «assertivo» della comunicazione. In quelle due parti si dice con serenità e fermezza di cosa abbiamo bisogno e cosa chiediamo al nostro interlocutore, pronti ad aprire una discussione e una negoziazione.

Che fare dunque per avere una proficua «conversazione difficile» in modo sereno e orientato a migliorare le cose?
  • Innanzitutto preparatevi bene, un discorso di 1 minuto non di più, usando lo schema 
  • Poi chiedete un colloquio in privato alla persona, in un momento che va bene per entrambi
  • Prima dell'incontro, respirate profondamente più volte, ancorando uno stato di calma e lucidità, richiamando un momento in cui siete stati particolarmente efficaci in questo. Pensate che volete esporre con chiarezza il vostro pensiero e definire come gestire questa relazione al meglio per il futuro. 
  • E poi affrontate la vostra conversazione! Se serve, chiedete alla persona di lasciarvi parlare senza interrompere, prima di aprire il dibattito. Se userete questa procedura non vi assicuro che non si arriverà mai allo scontro, ma so per vasta esperienza con i miei clienti che ridurrete in modo molto significativo la probabilità che ci sia chiusura o ostilità.


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