IL MODO MIGLIORE PER DARE FEEDBACK

by Marshall RosenbergMarshall Goldsmith - NeuroLeadershipInstitute

La capacità di dare feedback correttivi o costruttivi è fondamentale: i collaboratori, i colleghi, i capi hanno bisogno di sapere cosa fanno bene e cosa fanno male, in modo da orientare il loro comportamento per il futuro.

Dare feedback è indispensabile, ma per essere efficaci occorre seguire alcune linee guida, che facilitino la possibilità che la conversazione sia positiva, produttiva e orientata al cambiamento. Queste raccomandazioni aiutano noi che diamo feedback a darlo bene, e coloro che lo ricevono ad accoglierlo.

Premessa
Innanzitutto dobbiamo essere nello stato d’animo più utile per dare un feedback correttivo: calmo, centrato, orientato a fare un regalo, a dar qualcosa che possa essere utile. Dunque niente rabbia, niente nervosismo, niente desiderio di rivalsa o di punizione. Il nostro obiettivo è quello di ripartire dopo questa conversazione su una base migliore di quella con cui ci siamo entrati.

Poi dobbiamo chiedere all’altra persona se è pronta a riceverlo. Chiedere “posso darti un feedback?” è la maniera più facile per accertarsene. Chiedere permette all’altro di decidere se è il momento buono, se è nello stato d’animo migliore, se ha abbastanza tempo per ascoltare e trarre il meglio dalla conversazione.
Del resto, se noi abbiamo bisogno di essere in uno stato “utile per darlo", ugualmente il destinatario avrà bisogno di essere in uno stato "utile a riceverlo".

A questo punto siamo pronti a esprimere il nostro pensiero, inserendo nel nostro messaggio 5 elementi chiave

1. In quel particolare momento….
Fate riferimento a un’occasione specifica, a cui avete assistito, preferibilmente recente.
Non usate cose riferite da altri per quanto possibile, usate esperienze e osservazioni dirette, circostanziando i fatti. 

2. Ho notato che hai….
E’ fondamentale usare la 1° persona singolare “IO ho notato che hai…”, invece che  “TU hai fatto….”. 
E’ il mio punto di vista che ti sto dando, è quello che ho visto, capito, compreso IO. Potrei essermi sbagliato, ma è quello che ho percepito io. 
Ciò aiuta a stare su un piano di osservazione soggettiva, invece che su uno di verità assoluta e oggettiva, e questo fa sì che l’interlocutore non si senta direttamente accusato. 
E’ molto diverso sentire “Io ho notato che hai” piuttosto che “Tu hai fatto…”. Nel primo caso è un punto di vista, nel secondo è un’accusa, e di fronte ad una minaccia una persona può combattere, scappare o congelarsi. Noi vogliamo evitare per quanto possibile che una di queste 3 cose accada, così che la conversazione possa andare bene.

3. Mi ha fatto sentire….
Questo è il momento in cui apriamo il nostro cuore all’altro, poco o tanto, a seconda di quello che sentiamo utile. Diamo fiducia all’altro, fiducia che capisca, e riveliamo un po’ di noi. La ragione per farlo è che gli essere umani si muovono o stanno fermi solo in virtù delle emozioni. Una cosa potrà essere logicamente corretta e utile, ma noi non la facciamo se non si è accesa un’emozione piacevole e positiva nel cervello limbico : gioia, entusiasmo, fiducia, speranza …o altro. Ugualmente, una cosa può essere negativa o sbagliata sul piano logico, ma noi evitiamo di farla solo se si accende in associazione a quel pensiero un’ emozione spiacevole: paura, rabbia, fastidio, tristezza, disgusto….o altro. 
Le emozioni sono universali e noi siamo essere emozionali. Dunque rivelare al nostro interlocutore un pezzetto emotivo che ci riguarda, attiva la possibilità che l’altro riconosca quell’ emozione e voglia muoversi nella nostra direzione. Attenzione: non è utile mostrare l’emozione al massimo della sua intensità, anzi, questo rischia di provocare sfiducia o chiusura. 
E’ utile invece raccontarla e farla sentire in modo autentico, sempre stando in uno stato centrato e calmo.

4. Ho bisogno di ….
Si passa alla parte assertiva del feedback. Questo è il momento di dire cosa c’è dietro quell’emozione che si è accesa, e si tratterà di un bisogno “generale”, universale.
Non dirò “ho bisogno che tu mi rispetti..” bensì dirò “ho bisogno di rispetto”.
Il bisogno di rispetto è universale, tutti lo possono comprendere ed entrarci in sintonia.

5. Cosa pensi di poter fare per?
La domanda è utile perché evidenzia che noi cerchiamo concretezza nel cambiamento, ma butta la palla all’altro, gli/le permette di decidere se vuole effettivamente fare qualcosa, e di cosa si tratta. E’ un modo per coinvolgerlo sul piano concreto, per spingerlo a prendere responsabilità nella risoluzione di una situazione che ha contribuito a creare.
Forse non abbiamo nemmeno un’idea precisa di cosa vorremmo accadesse esattamente, ma vogliamo che sia il collaboratore o il collega a trovare la sua soluzione

Se però non arrivassero proposte dall’altra parte, possiamo passare alla variante più assertiva
Ti chiedo di…..
Questo approccio è più forzato, e può rendersi necessario quando ci sono regole importanti da rispettare e comportamenti indispensabili, che vengono però disattesi.

Dire in modo chiaro cosa ci aspettiamo aiuta la chiarezza, e sottolinea l’importanza della cosa.
Può essere inoltre utile definire una “conseguenza”, per dare "sostanza" al feedback: cosa succederà in caso il nuovo comportamento non verrà attuato? 
E’ un modo per mettere paletti, e può essere utile farlo con i collaboratori, con i colleghi e anche con i capi , in caso di "recidiva".

Infine esiste una terza via
Ti posso dare un suggerimento? Ti suggerisco di…..
Si tratta di un feed-forward, particolarmente efficace con i colleghi, ma non solo, ovviamente.
E’ un suggerimento, un consiglio: quello che io farei al tuo posto.

La cosa positiva del feed-forward è che è orientato a creare il futuro, non a spiegare o emendare il passato: in fondo l’unica cosa che possiamo cambiare è proprio il futuro.
E’ molto efficace con i colleghi, a patto che siano disposti a riceverlo, e che si impegnino a dire semplicemente grazie dopo averlo ricevuto. Niente “si però” o “si ma”.
Giusto una domanda per capire meglio, se serve, e poi grazie. 

Secondo Marshall Goldsmith, il feed-forward può essere dato anche senza la premessa dei punti da 1 a 4, se c’è fiducia e scambio in ufficio, e si decide tutti insieme di adottare continuativamente la prassi di darsi suggerimenti aperti e sinceri per aiutarsi gli uni gli altri a fare meglio.
In effetti ci sono molti lati positivi nel feed-forward
- E’ un modo veloce e “positivo” di dare feedback correttivi, che non imbarazza nè chi lo da nè chi lo riceve
- E’ molto meno probabile che un consiglio venga vissuto come un attacco personale.
- Nel consiglio è insito il desiderio di aiutare, un consiglio è più naturalmente percepito come un regalo, da parte di chi lo da e di chi lo riceve.
- Le persone ascoltano più volentieri un suggerimento o un consiglio, di quanto non facciano con un feedback correttivo.

Concludo con il risultato di una recente ricerca condotta nel 2017 dal Neuro Leadership Institute, in collaborazione con la New York University e KPMG, particolarmente utile per i capi.
Ciò che rende più facile, positivo e produttivo dare feedback costruttivi, è prima di tutto chiederli. 
Se stabilite l’abitudine di chiedere feedback alle persone, sarà poi per voi meno stressante e più facile darlo a loro, e per loro meno stressante e più facile accettarlo da voi.
Le persone vedranno che per voi il feedback è importante, e che lo considerate in regalo. Per davvero.


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