IL BRAINSTORMING CAPOVOLTO: COME RENDERE LE COSE ANCORA PEGGIORI?

by Liz Cook

Luciana è il manager di una clinica ed ha l'obiettivo di migliorare la soddisfazione dei clienti. Ci sono state varie iniziative nel passato e i membri del team ormai sono diventati ormai scettici riguardo al fare l'ennesimo meeting su questo tema. In più il team è pieno di lavoro,.sta cercando di fare del suo meglio e non ha  voglia di perder tempo in riunione.

Allora Luciana decide di usare uno strumento creativo di problem solving che ha recentemente imparato. Per prepararsi al meeting pensa con molta attenzione al problema che stanno affrontando e lo traduce in una frase semplice e breve “Come migliorare la soddisfazione dei pazienti” . Poi ribalta la frase, facendola diventare “Come rendere i pazienti più insoddisfatti?”.
Mentre lo scrive già comincia a intuire che questa nuova angolazione potrebbe portare a dei risultati sorprendenti. Quando il meeting inizia, Luciana propone questa nuova metodologia di brainstorming ribaltato, e dà inizio ad una riunione molto divertente e produttiva.

Le persone presenti prendono spunto dalla loro esperienza con i pazienti,  e anche dalla loro esperienza come pazienti e clienti di altre organizzazioni; Luciana permette a tutte le idee di uscire liberamente e si assicura che nessuno tranci giudizi anche su quelle più strane.
Ecco una lista delle idee capovolte che escono dal brainstorming.

-Fare double booking
-Togliere le sedie dalla sala d'aspetto
-Lasciare i pazienti in attesa al telefono e dimenticarsi di loro
-Lasciare i pazienti ad aspettare fuori nel parcheggio
-Discutere i problemi dei pazienti in pubblico

……………

Quando la sessione di brainstorming comincia a esaurirsi, il team ha una lunga lista di soluzioni capovolte su cui lavorare. A questo punto è giunto il momento di individuare una potenziale soluzione basandosi su queste idee.
I risultati della discussione sono abbastanza sorprendenti:

….certo che non lasciamo i pazienti fuori nel parcheggio, non lo facciamo mai …
….e allora cosa ne dite di quello che accade la mattina ci sono spesso molti pazienti che aspettano fuori prima dell'orario di apertura ?

…vero,  questo può essere molto fastidioso per le persone che hanno appuntamento nelle prime ore della mattina…
…e allora perché non apriamo la sala d'attesa 10 minuti in anticipo così questa fila fuori dalla porta non si crea?
… ok da domani lo facciamo:  ci sono già molte persone al lavoro molto prima dell'orario di apertura, per cui non c'è nessun problema….


E il gioco continua. Il brainstorming al contrario rivela che ci sono tanti piccoli grandi miglioramenti che il team avrebbe già potuto implementare molto facilmente che non erano ancora venuti alla luce.  E’ stato illuminante e anche divertente guardare il problema all'incontrario. E la cosa stupefacente è che per diventare più amici dei pazienti e più orientati al loro servizio è molto più facile smettere di fare delle cose, piuttosto inventarsene di nuove
 


IL BRAINSTORMING CAPOVOLTO IN SINTESI:

  1. SCRIVETE CHIARAMENTE IL PROBLEMA  TRADUCENDOLO IN UN OBIETTIVO.
    Es: Aumentare la customer satisfaction da 7 a 8,5
  2. ROVESCIATE IL PROBLEMA O LA SFIDA «Come possiamo provocare il problema?» oppure«Come potremmo rendere il problema ancora peggiore?
  3. FATE BRAINSTORMING SU QUESTA DOMANDA. Non rifiutate nulla in questa fase.
  4. Dopo avere raccolto idee a sufficienza , vedete quali di esse, RIBALTATELE: possono dare vita ad una soluzione originale al problema o alla sfida da cui siete partiti
  5. SCEGLIETE le azioni da implementare